Eskişehir, Afyonkarahisar, Bilecik, Kütahya ve Uşak illerinde geniş bir abone kitlesine elektrik perakende hizmetleri sunan Zorlu Enerji Osmangazi Elektrik Perakende (OEPSAŞ), müşteri hizmetleri süreçlerinde köklü bir dijital dönüşüm başlattı. Şirket, tüketicilerin faturalama, abonelik ve tahsilat gibi temel işlemlerini çok daha hızlı ve zahmetsiz bir şekilde gerçekleştirebilmeleri amacıyla yapay zekâ teknolojisiyle donatılmış iki yeni dijital asistanı devreye soktu. Işık ve Güneş adı verilen bu akıllı sistemler, günün her saatinde aktif kalarak kullanıcıların taleplerini anlık olarak yanıtlıyor.
Tuşlama menülerine veda vakti
Geleneksel çağrı merkezi deneyimini baştan aşağı değiştiren bu yeni sistem, karmaşık tuşlama menülerini tamamen devre dışı bırakıyor. Yapay zekâ destekli sesli yanıt sistemi, sisteme kayıtlı olan telefon numaralarını otomatik olarak tanıyarak kullanıcıyı karşılıyor. Eğer abonenin birden fazla hattı bulunuyorsa, sistem hangi abonelik üzerinde işlem yapılacağını doğal bir konuşma diliyle sorarak süreci başlatıyor. Tüketiciler, herhangi bir menüde kaybolmadan, günlük konuşma dilini kullanarak taleplerini doğrudan dile getirebiliyor. Yapay zekâ, görüşmenin akışını takip ederek soruları yanıtlıyor ve gerekli işlemleri saniyeler içerisinde tamamlayabiliyor.
Yazışmalarda kesintisiz iletişim deneyimi
OEPSAŞ'ın dijitalleşme hamlesi sadece sesli kanallarla sınırlı kalmıyor. Şirketin resmi internet sitesi ve WhatsApp hattı üzerinden erişilebilen yazılı dijital asistan, kullanıcıların hazır kalıplara bağlı kalmadan serbest metinlerle taleplerini iletmelerine olanak tanıyor. Sistemin en dikkat çekici özelliklerinden biri, kullanıcıların daha önce paylaştığı bilgileri hafızasında tutabilmesi. Bu sayede, aynı verilerin tekrar tekrar istenmesi gibi zaman kaybettiren süreçler ortadan kalkıyor ve iletişim çok daha akıcı bir hale geliyor. Kullanıcılar, yazışmalarına kaldıkları yerden devam ederek işlemlerini hızla sonuçlandırabiliyor.
Uzman desteği her an hazır
Dijital asistanlar, standart işlemlerin büyük bir kısmını başarıyla yönetse de, özel değerlendirme gerektiren veya daha karmaşık olan durumlarda devreye insan faktörü giriyor. Sistem, uzmanlık gerektiren bir talep algıladığında görüşmeyi vakit kaybetmeden canlı bir müşteri temsilcisine aktarıyor. Bu geçiş sırasında, görüşme geçmişi ve müşterinin daha önce paylaştığı tüm bilgiler korunarak temsilciye aktarılıyor. Böylece müşteri, yaşadığı sorunu tekrar anlatmak zorunda kalmadan çözüm sürecini kaldığı yerden sürdürebiliyor. OEPSAŞ Direktörü Tamer Akaslan, dijitalleşmeyi hizmete erişimi kolaylaştıran en temel unsur olarak tanımlıyor. Işık ve Güneş'in günlük işlemleri daha pratik hale getirmek için tasarlandığını belirten Akaslan, tüketicilerin beklentilerini ve teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek hizmet kalitesini ileriye taşıyacak yeni uygulamalar geliştirmeye devam edeceklerini vurguluyor.
