İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı'nın Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar belgesel serisi, izleyicileri alışılmışın dışında bir başarı hikayesiyle buluşturuyor. Serinin son konuğu olan ISG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel, kariyerinin henüz başındayken yaşadığı talihsiz bir kaza sonrası fiziksel sınırlarını aşarak havacılık sektöründe nasıl vazgeçilmez bir figür haline geldiğini anlatıyor. Özel'in hikayesi, sadece bir mesleki başarı değil, aynı zamanda kriz anlarında soğukkanlılığı korumanın ve insan odaklı bir hizmet anlayışının nasıl bir kurumsal kültüre dönüştürülebileceğinin canlı bir kanıtı niteliğinde.
Bir kaza anından doğan profesyonel soğukkanlılık
Gençlik yıllarında Ordu Boztepe'de yamaç paraşütüyle tanışan ve henüz ehliyetini bile almadan pilotluk eğitimlerini tamamlayan Özel için havacılık, hayatının merkezinde yer alan bir tutkuydu. Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını kurtarmak için yaptığı müdahale, onun hayatını tamamen değiştirdi. Ciddi şekilde yaralanan ve sol kalçasına protez takılan Özel, uzun süren rehabilitasyon sürecinde pes etmek yerine, yaşadığı bu travmayı bir öğretici tecrübe olarak kodladı. Bugün havalimanı operasyonlarında karşılaştığı kriz anlarında, o günkü soğukkanlılığını kullandığını belirten Özel, panik yerine sakinliğin bulaşıcı olduğunu savunuyor. Ona göre, bir sorunu çözmek için önce onu gerçekten anlamak, ardından doğru gözlemle asıl kaynağına inmek gerekiyor.
Binlerce hikayenin kesişim noktasında insan odaklı yaklaşım
Havalimanını sadece fiziksel bir terminal yapısı olarak değil, her gün binlerce farklı duygunun ve hikayenin buluştuğu devasa bir ekosistem olarak tanımlayan Özel, misafir deneyimini bir zincir olarak görüyor. Güvenlikten temizliğe kadar her temas noktasının yolcunun zihninde tek bir Sabiha Gökçen deneyimi oluşturduğuna inanan Özel, iletişim anlayışını önce anlamak, sonra anlatmak prensibi üzerine kuruyor. Bu yaklaşım, sadece şikayetleri kaydetmekle kalmıyor, aynı zamanda üretken yapay zeka destekli dijital asistan SAVVy gibi teknolojik çözümlerle de destekleniyor. Kasım 2024'te devreye alınan ve 8 farklı dilde hizmet veren SAVVy, operasyonel verimliliği artırırken, Özel ve ekibinin daha karmaşık ve birebir çözüm gerektiren insan odaklı süreçlere odaklanmasına olanak tanıyor.
Kurumsal kültürde bir dönüşüm hareketi
Özen Çakır Özel'in liderliğinde yürütülen Sen Varsan İSG eğitim programı, klasik bir bilgilendirme çalışmasından ziyade, havalimanının tamamına yayılan bir kültür hareketi olarak öne çıkıyor. Malezya Havalimanları Holdings Berhad'ın neşeli bağlantılar mottosundan ilham alan bu program, bugüne kadar bin çalışana ulaşarak terminalin ortak bir ruh kazanmasını sağladı. Dünyanın ilk kadın savaş pilotunun adını taşıyan bir havalimanında çalışmanın kendisine büyük bir sorumluluk yüklediğini ifade eden Özel, genç kadınlara ise engellerin fiziksel değil, toplumun çizdiği çerçevelerden ibaret olduğunu hatırlatıyor. Ona göre, gerçekten istemek ve uzmanlaşmak, her türlü engeli aşmanın tek anahtarıdır.
