Dijitalleşmenin hız kazandığı günümüzde, bankacılık sektöründe tüketicilerin beklentileri de radikal bir dönüşüm geçiriyor. ING Türkiye tarafından hazırlanan Eskiyen Normaller Araştırması, finansal dünyada artık kabul görmeyen uygulamaları ve kullanıcıların yeni dönemdeki tercihlerini detaylı bir şekilde ortaya koyuyor. Araştırma sonuçları, bireylerin finansal işlemlerini gerçekleştirirken hem maddi hem de fiziksel anlamda daha az zahmetli süreçler talep ettiğini net bir şekilde gösteriyor.
Geleneksel maliyetler artık kabul görmüyor
Katılımcıların büyük bir çoğunluğu, uzun yıllardır bankacılık sisteminin bir parçası olan bazı ücretlendirmeleri artık normal karşılamıyor. Araştırmaya katılanların yüzde 80'i kredi kartı yıllık aidatı ödemeyi reddederken, yüzde 73'lük bir kesim FAST, Havale veya EFT gibi temel para transferi işlemlerinden ücret alınmasını haksız buluyor. Benzer şekilde, SWIFT işlemlerinde masraf ödemeyi normal karşılamayanların oranı yüzde 65 seviyesinde seyrediyor. Sadece transfer ücretleri değil, fiziksel süreçler de tüketicilerin tepkisini çekiyor. Fatura ödemek için şubeye gitmek yüzde 76 oranında, başka bankaların ATM'lerini kullanırken ücret ödemek ise yüzde 69 oranında artık eskiyen bir alışkanlık olarak değerlendiriliyor.
Değişim talebi ile beklentiler arasındaki makas
Araştırmanın en dikkat çekici noktalarından biri, tüketicilerin değişim arzusu ile bu değişimin gerçekleşeceğine dair inançları arasındaki farkta gizli. Katılımcıların yüzde 60'ı kredi kartı aidatlarının, yüzde 58'i ise para transferi ücretlerinin önümüzdeki beş yıl içinde tamamen hayatlarından çıkmasını istiyor. Ancak bu beklentinin gerçekleşeceğine dair inanç, talep oranının gerisinde kalıyor. Örneğin, kredi kartı aidatının kalkacağına inananların oranı yüzde 41'de kalırken, SWIFT ücretlerinin kalkacağına dair beklenti ise sadece yüzde 24 seviyesinde. Bu durum, tüketicilerin finansal özgürlük arzusunun yüksek olduğunu ancak sektördeki yerleşik yapıların değişimi konusunda temkinli bir iyimserlik taşıdıklarını gösteriyor.
Masrafsız ve zahmetsiz bir gelecek arayışı
Önümüzdeki beş yıllık sürece bakıldığında, tüketicilerin bankacılık tercihlerini belirleyecek iki temel unsur öne çıkıyor: Masrafsızlık ve zahmetsizlik. Katılımcıların yüzde 83'ü masrafsız bankacılık hizmetlerini önceliklendirirken, yüzde 81'i işlemlerin zahmetsizce tamamlanmasını bekliyor. Özellikle şubeye gitme zorunluluğunun ortadan kalkması, tüketicilerin yüzde 50'si tarafından en büyük beklentilerden biri olarak ifade ediliyor. Bu beklentilere yanıt vermek isteyen bankalar ise dijitalleşme süreçlerini hızlandırarak, mobil uygulamalar üzerinden aidatsız kredi kartları, ücretsiz para transferleri ve masrafsız SWIFT işlemleri gibi yenilikçi çözümleri müşterilerine sunmaya devam ediyor. Yatırım işlemlerinde MKK ücretlerinin kaldırılması gibi adımlar da bu yeni dönemin bir parçası olarak dikkat çekiyor.
